Intraday Performance Coordinator (m/w/d)
E.ON Energie Deutschland GmbH
Hybrid, Fixed-term contract
Full or part time
Intraday Performance Coordinator (m/w/d)
Job description
Dein Spielfeld
Wir verantworten und steuern die tägliche Verfügbarkeit der Routingplattform, die Casezuteilung für Agent:innen und haben dabei die Intradaysteuerung mit involviert, um alle Servicepartner ideal auszulasten. Unser Ziel ist es den Kund:innen den besten Agenten oder Voicebot zu seinem Anliegen zu zuteilen und dabei eine hohe Erreichbarkeit der Lines sicherzustellen. Die Intradaysteuerung im Callcenter der Zukunft hat mehrere zentrale Aufgaben, um einen reibungslosen Betrieb und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Primär wären dies:
- Echtzeit-Überwachung: Kontinuierliche Überwachung der Anrufvolumina und der Mitarbeiterverfügbarkeit, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Standards eingehalten werden
- Ressourcenmanagement: Dynamische Anpassung der Personalressourcen basierend auf aktuellen Anrufmustern, um Engpässe zu vermeiden und die Effizienz zu maximieren
- Prognoseanpassung: Anpassung von Prognosen für Anrufvolumina und Bearbeitungszeiten in Echtzeit, um auf unerwartete Veränderungen im Kundenverhalten zu reagieren inkl. dem nachgelagerten Reporting (z.B. Rückstände/Bestände)
- Kommunikation: Aktive Kommunikation mit den Servicepartnern und internen Fachabteilungen, um über aktuelle Entwicklungen zu informieren und gegebenenfalls Schulungen oder Unterstützung anzubieten oder aktiv auf fehlende Skills/Agenten hinzuweisen
- Berichtswesen: Erstellung von Echtzeit-Reports und Analysen, um die Leistung des Callcenters zu bewerten und datenbasierte Entscheidungen zu unterstützen. Aber auch „Leitstand“ neu zu denken und Entwicklung & Maßnahmenreporting zu optimieren
- Technologieintegration: Nutzung moderner Technologien und Tools, wie KI-gestützte Systeme, um Prozesse zu optimieren und die Effizienz der Intradaysteuerung zu steigern. Diese Aufgaben tragen dazu bei, die Servicequalität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit in einem sich ständig verändernden Umfeld zu gewährleisten
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit IT (Ticket- & Fehlerprozessse), Reporting oder Schulungskollegen
Bist du unser Playmaker?
Wir erwarten nicht, dass du alle spezifischen Anforderungen bereits vollständig erfüllst. Mit dem passenden Mindset, Lernbereitschaft und vergleichbaren Erfahrungen bist du auch als Quereinsteiger/in herzlich willkommen.
- Dein Studium in (Wirtschafts-) Informatik, BWL, Wirtschaftswissenschaften oder eine vergleichbare Qualifikationen hast du abgeschlossen.
- Erfahrung in einem vergleichbaren Umfeld ist wünschenswert, dabei hast du ein Verständnis für Prozesse und KPIs bevorzugt im Vertrieb / Kundenmanagement / Callcenter
- Du bist in der Lage fokussiert und gut zielgerichtete Entscheidungen zu treffen. Außerdem zeichnet dich deine Beharrlichkeit und Verhandlungssicherheit aus
- Mit Kundenorientierung und deinem Verständnis einer erfolgreichen Customer Journey fällt es dir leicht eine zielgerichtete, skillbasierte Agentensteuerung umzusetzen
- Neben dem MS-Office Paket sind Kenntnisse und Erfahrungen im Umgang mit folgenden Systemen wünschenswert:
- ACD Systeme, Reporting Tools (z.B. PowerBI), CRM Systeme (idealerweise Salesforce), Jira, Confluence, Geneysis Produkte
- Dein Interesse für Energiewirtschaft und deine aufgeschlossene, kommunikative Art helfen dir, dich schnell in unsere Prozesse und Teams einzuarbeiten
- Verhandlungssichere Deutsch- (C2) und sehr gute Englischkenntnisse (C1) runden dein Profil ab
Unser Energie-Paket für dich
- Ein innovatives Umfeld zur Gestaltung einer nachhaltigen Energiewelt von Morgen
- Flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeitsmodell zur Förderung der Work-Life-Balance
- Möglichkeiten für Workation im europäischen Ausland, Sabbatical oder zusätzliche Urlaubstage
- Ein agiles Arbeitsumfeld mit interdisziplinärer Zusammenarbeit, flachen Hierarchien und Du-Kultur
- Vielfältige Lern- & Weiterbildungsangebote, Förderprogramme und Entwicklungsmöglichkeiten im Konzern
- Attraktive finanzielle Zusatzleistungen, z.B. betriebliche Altersvorsorge und vermögenswirksame Leistungen
- Zahlreiche Vergünstigungen, z.B. Mitarbeiteraktienprogramm, E.ON Leasing Bike/Car, EGYM Wellpass, Ferienwohnungen, Mitarbeiterrabatte bei bekannten Marken und Anbietern
Inclusion
It is important to us that people with disabilities have access to a fair application process, providing them with an opportunity to shine. Therefore, our representative body for severely disabled people will be included in the process from an early stage. Please let us know via the application form if you require technical or organisational adjustments during the application process. We will strive to make the required aids available.
Should you not be able to apply online and want to speak someone in person, please contact your local recruiter.
What else you should know:
| Type of contract: | Fixed-term contract |
|---|---|
| Employment type: | Full or part time |
| Work Model: | Hybrid |
| Company: | E.ON Energie Deutschland GmbH |
| Job number: | 231128 |
As long as the position is advertised on our careers page, we are looking for suitable candidates (f/m/d). We look forward to receiving your application!
Any questions?
Sindy Kremp will be happy to answer any questions you may have by email. Or are you already convinced that this should be the next step in your career? Then apply online right now via our career portal. We look forward to receiving your application! Please note that applications by e-mail will not be considered.
As long as the position is advertised on our careers page, we are looking for suitable candidates (f/m/d). We look forward to receiving your application!
Application process
Depending on the company and position, the process may vary. So we are providing you with an exemplary overview of the possible steps involved. Your recruiter can help you with any additional questions you may have.
Online application
Your online application is the first step of the application process. All jobs are advertised in our career portal. Create an application profile – it will only take about two minutes and can open the door for you to jobs in all E.ON Group companies worldwide. All applications for advertised jobs at E.ON must be made online.
Interview
In the interview, we get to know each other better. Tell us about yourself and ask us anything that is on your mind: about the position, the team or generally about E.ON as an employer. The interview will take place either in person or online. We look forward to meeting you.
Contract and onboarding
Welcome to the team! We want to make sure that you'll find your way around the company quickly. During your onboarding you’ll learn everything you need to know about E.ON and your new work environment.
We value and foster diversity
Society is diverse – just like our workforce. We’ve proved that fresh ideas and perspectives always emerge when an exciting blend of different people work together. That's why we work hard to become a diversity pioneer.
In 2008, we signed the German Diversity Charter. We are also a member of numerous national and international networks and initiatives that deal with various aspects of diversity.
And we also promote an inclusive culture internally. To name just two examples: In Germany, we run a mentoring programme to prepare female employees for leadership positions. We also launched the CEO Awards for Diversity & Inclusion in 2018. The awards support people and activities at E.ON who are committed to diversity and inclusion.
Behind the scenes
At E.ON we are convinced that good energy connects. Get to know the people at E.ON, find out what we stand for and what topics you can work on with us.
Perfecting the Customer Experience
Nina, Senior Digital Transformation Manager
Nina's goal: to provide our customers with the perfect online experience. Find out how Nina and her team have gathered knowledge from different E.ON regions to improve the customer experience.
Kununu
We have already received several awards for our commitment as an employer - including in the areas of women and family friendliness and as a "Top Company" from the employer rating platform kununu.
Hybrid Working
For the most part, we have a hybrid working model in place where we work partly in the office and partly from home, depending on the task. This supports your work-life balance and protects the environment. We value personal exchange just as much as digital opportunities for collaboration, and we’ll provide you with the equipment and digital tools you need to do your job well. Please contact your recruiter to learn more about the working options of your desired position.
About E.ON
E.ON is one of Europe's largest operators of energy networks and infrastructure and a provider of innovative energy solutions for around 48 million customers. Around 74,000 employees are constantly working to digitize the energy world, achieve net zero and connect everyone to good energy. To achieve this, we are focusing our actions on sustainability, digitalization, and growth. We strongly believe that differences make us stronger and welcome all people into our inclusive and diverse culture.
Together into a green energy future
What makes E.ON stand out as an employer
Sense of purpose
Together we pave the way for the green energy transition in Europe and enable society and our customers to become C02-neutral.
Sustainability
We make energy cleaner and smarter, giving our customers access to a sustainable supply of electricity and heat.
Winning culture
We promote an inclusive culture where everyone feels valued and where everyone can reach their full potential and make a meaningful contribution to E.ON's success.
Recognition
We value the contribution of each individual. We recognise individual achievements and reward the successes we deliver as a team.
Work Life Balance
Family or career? It doesn’t have to be either/or. Whether flexitime, part-time or hybrid working: At E.ON, you will find the right model for every life situation.
Health
Benefit from our wide range of health and well-being offers and take advantage of preventative activities.
Network
Joining E.ON opens the door to countless opportunities – regionally and internationally.
Development
Whether you're looking for a specialist or management career, our individual training programmes will help you develop both professionally and personally.
Onboarding
We’ll help you learn everything you need to know about E.ON and your new working environment – making your start at E.ON easy.
